首页《港湾商业观察》李镭
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因食品安全问题冲上热搜榜，三只松鼠多少有些习以为常。
屡屡深陷食品安全旋涡的三只松鼠，为何一犯再犯？外界似乎只能无可奈何。
三只松鼠怎么了？
7月25日，有消费者发布视频称，怀孕的妻子食用每日坚果时发现袋中脱氧剂泄露，视频显示，该网友共拆开3包坚果，均出现脱氧剂泄漏情况。
很快，该条信息登上热搜。三只松鼠(300783.SZ)官方客服工作人员表示，“误食对人体是没什么害处的，只要多喝水，可以随着身体排出去的。”
三只松鼠其后回应称：“公司第一时间与该消费者联系。截至7月25日下午三点，三只松鼠一直尝试与消费者联系，目前仍未联系上。我们非常关切消费者的健康，愿积极配合消费者家属做健康检查，并愿意承担全部费用和相关责任。”
一前一后，官方客服与官微回应，截然不同的两种态度，无疑凸显了三只松鼠对于售后问题处理态度的千差万别：从态度傲慢，不解决任何问题，到表示关切，积极与消费者沟通。
对待同一消费者，三只松鼠何以出现多个面孔？这多少令人不寒而栗。假如说，消费者这一事件如果不随着舆论进一步发酵，三只松鼠是否就仅需要客服如此敷衍地表示多喝水就能排出去吗？
该起事件也不难看出，三只松鼠在售后处理消费者投诉时，显然存在较大漏洞。众所周知，客服是距离消费者最近的问题解决专家，如果连客服都可以如此不专业，甚至敷衍大于沟通的话，这样的客服到底是自欺欺人，还是纯粹为了敷衍消费者呢？
各大商超，各大线上平台，三只松鼠当属消费者接触最多的零售食品，可爱的包装，亲民的宣传，都让三只松鼠成为近些年消费者喜爱购买的热销产品之一。
三只松鼠也对外强调：匠心坚果领导品牌，连续五年中国坚果销量第一。
广告的价值与意义在于加强消费者的熟知程度，而口碑的塑造却无法仅靠营销来实现，它需要更多综合配套能力，而核心的能力就在于能否及时处理好与消费者的关系？
《港湾商业观察》通过黑猫投诉检索发现，销量第一的三只松鼠投诉量也相当惊人，搜索结果2465条，投诉量1713条，已完成1474条。
同类型坚果品牌，良品铺子搜过结果有1549条，投诉量有1144条，已完成1032条；洽洽食品搜索结果有524条，投诉量有107条，已完成84条；沃隆坚果搜索结果107条，投诉量64条，已完成62条。
根据相关机构公开调研报告称，从近三年的平均市场份额来看，三只松鼠排名第一，沃隆食品排名第二，洽洽食品排名第三，上述三家企业三年平均市场份额分别为10.2％、9.3％和9.2％。
细看三只松鼠投诉量所反映的问题，大多数都表示其食物异常。如果这其中大多数消费者投诉属实的话，三只松鼠的食品安全问题的确显得异常严重。
无论这些问题是否属于经销商环节，运输过程所致，还是其他因素，但消费者所购买的三只松鼠品牌都只能指向自身。
因此，这就需要相当专业，热情有礼，将心比心，态度诚恳的客服来作为三只松鼠与消费者沟通的重要桥梁。
实际上，三只松鼠因食品安全冲上热搜，似乎已经成为一种现象级，且经常性发生。
2021年11月份，据多家媒体报道称，有多名网友购买的三只松鼠手撕面包发霉，且霉点和大块霉斑清晰可见，还有“巴旦木产品吃出虫卵”。受此影响，三只松鼠当时也冲上热搜。
三只松鼠当时回应称，已跟消费者达成一致，公司先行赔付，并将消费者回寄的产品进行三方送检，查明原因再做下一步跟进处理。
2021年5月，市场监管总局通告显示，重庆家乐福商业有限公司成都分店销售的、标称安徽省芜湖市三只松鼠股份有限公司分装的开口松子，过氧化值（以脂肪计）含量2.2g/100g，而标准值为≤0.50g/100g，超标幅度高达3.4倍。
关键词： 三只松鼠
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