首页很多企业都已明白,如今这个时代售卖产品早已不是什么“一锤子买卖“,除了产品本身需要过硬的品质之外,延伸售后服务的完善与否也将影响整个产品的具体销售情况。因为即使是再精密的仪器,在长时间的运作使用下,也不能保证未来某一时刻不会出现问题。所以多数厂商为了保障产品的长期持续可用性,都会提供定期的维护手段支持,这也就是售后在多数情况下需要存在的原因。
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另一方面,目前同类市场竞争过于激烈,伴随而来获客成本也在逐渐走高,企业的产品与品牌效应相比以往更难得到展示曝光。售后技术支持服务在能够改善企业品牌口碑的同时,也将有助于提升客户的信赖程度以及加深使用习惯。正因如此,许多企业目前都开始逐步重视,将售后技术支持团队组建成更为成熟庞大的队伍。但在售后支持团队日常维系客户的过程中,我们也不难发现一些因为经验不足所产生的售后痛点问题。
1.客户管理难,定点售后追踪难以精准触达
在售后团队的日常维护工作量巨大的情况下,面对各种各样急需处理的琐碎事务,一般很难抽出时间去专门梳理当前的处理工单状况,这样就容易导致售后处理的后续追踪出现断层,一旦产品出现二次问题,就容易给客户造成不好的售后服务印象。
2.产品问题无法及时获知,售后服务效率难提升
此外,售后运维的方式方法不同企业自然也各有不同,但是不可否认,当前还是有不少的企业受限于技术水平,只能采取传统的上门式运维服务,通常在接到问题工单电话时,客户方自然是完全没有头绪,售后人员从电话端也就难以清晰掌握产品问题关键,只能等到设备人员到场才能做出初步判断,如此费时费力不仅消耗着企业大量的售后资源,同时也在售后运维效率上难有显著提升。
基于此,我们可知,企业要想真正走通跑顺整条售后服务流程体系,就需要解决售后过程中的客户管理以及运维方式的效率优化问题。目前来看最为高效且性价比的方式就是引入一套相对完善成熟的远程技术支持解决方案,国内远程连接SaaS服务商贝锐旗下国民远控品牌“向日葵远程控制”所推出的领航2.0方案就是理想选择之一,该方案以远程桌面为核心,融合系统级远程协助、AR级远程协助、设备级远程协助,它可作为售后服务体系的核心框架,并指导企业快速构建起客户满意的一站式售后技术支持体系。
客户信息统一管理,帐号体系有效追溯售后效果
针对企业售后处理时客户信息管理困难的问题,向日葵领航2.0方案搭载了坐席ID体系,在内部管理上,可在管理主帐号下设置多个互相独立的坐席ID,如此一来,每个售后技术人员通过各自坐席ID登录,所处理的售后工单系统记录都将能汇总至主帐号。通过主帐号统一管理坐席ID的权限,这样做的好处是,管理者可实时掌握坐席员工的客户跟踪记录,尽可能从管理角度做到万无一失,减少客户追踪遗漏的情况发生,这也有助于售后服务后续的客户溯源工作开展。
重点问题客户星标处理,提升后续快速响应售后效率
面对多次出现同样售后问题的客户,为了尽可能快速响应其问题处理述求,售后处理人员可使用向日葵领航2.0方案所支持的星标客户功能,对重点关键客户进行标记设置,同时批注主要问题信息以备后续再次协助处理的需要,便于技术人员快速发起解决问题;集中式客户管理提供了可统一管理的技术支持坐席系统、使技术支持行为本身具备更进一步的可能,实现客户管理信息化,达到客户记录易查找的目的,以此帮助企业快速提升获得成熟完善的客户资源管理能力。
“三位一体“远程协助,满足企业各种场景技术支持需要
在有向日葵远程技术支持的介入之后,有相当一部分的售后问题终于可以通过向日葵系统级远程协助的方式快速查明原因,各种突发故障能得到妥善解决。但是当有一些需要技术专家亲自出面指导的难点售后问题出现时,在企业团队内技术专家人手匮乏情况下,每当遇到问题都要技术专家亲赴现场自然是不符合售后服务效率最大化的要求的。
此时就可以借助向日葵领航2.0方案所提供的AR级远程协助可视化指导来解决难题。AR级远程协助基于领航APP,以软件结合AR技术支持。现场人员通过领航APP或头戴AR眼镜邀请远在异地的资深专家介入指导,让技术专家能以“第一视角”方式帮助现场工作人员处理复杂问题,有效保证了问题处理的准确性与高效性并存。
针对特殊环境不支持联网的终端设备问题处理,就需要采用向日葵领航2.0方案的设备级远程协助支持,结合远控硬件“向日葵方舟Q2Pro”来解决,方舟作为纯物理外置的远控设备,无需安装任何第三方软件,即可打通上下游系统,实现跨系统、跨网络的远程技术支持需求,打破传统远程方案中网络与系统的限制,即插即用的特性也符合特殊网络环境下的设备使用合规需求。
总结
由此,在向日葵领航2.0方案的远程协助技术引导之下,以往企业在售后服务过程中所普遍遇到的客户管理分散、售后效果溯源难等问题都将迎刃而解,同时也能在售后体系不断发展完善的过程中赋予企业系统级、AR级、设备级三位一体的远程技术支持,成功扩展了远程技术支持的传统边界,在售后服务层面为远程技术支持带来了新的可能性。
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